《細節(jié)決定成敗》讀后感
關注細節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也是市場化運作的需要。當今物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈,業(yè)主的服務要求日益提高，細節(jié)管理以成就物業(yè)企業(yè)品牌化的重大舉措,細節(jié)服務已成為服務行業(yè)成敗的關鍵。
什么是細節(jié)？細節(jié)就是細小的環(huán)節(jié)或細微的組成部分。
當我們走進物管小區(qū)，處處可見“物管無小事，細微見精神�！�、“大處著眼，小處著手，魔鬼藏在細節(jié)中�！边@樣的標語和口號。這說明在物業(yè)管理行業(yè)日趨競爭激烈的今天，各個物管公司都充分認識到了細節(jié)管理的重要性，都希望通過細節(jié)管理和服務來提高企業(yè)的知名度。但我們又可以隨意看到：保安雖然站得筆直，工作也很認真，但保安服裝縐巴巴的，鞋子顏色也不統(tǒng)一；維修工接到維修任務后，急速趕往業(yè)主家中，很快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結果忙完活后，將業(yè)主漂亮的木地板踩得很臟；綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風刮過都歪歪扭扭、很不雅觀，或綠化工完工后未將其復位，但巡邏的保安（包括物管人員）往返而過均熟視無睹；工號牌總有那么幾個員工忘記佩帶或佩帶不規(guī)范；辦公室的辦公設備齊全，雖然漂亮但總有生活用品隨意擺放等等……
以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不從觀念上引起對細節(jié)管理的高度關注，基礎管理、規(guī)范管理就是一句空話，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略就無從談起。
物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型和相對低的技術含量使很多的人士都認為門檻低、很簡單。但是物業(yè)管理服務產品實現過程的多點多界面的特點決定了細節(jié)管理的重要性。物業(yè)管理首先是為業(yè)主服務、保安、保潔，這種連續(xù)性和重復性的服務特點使得物業(yè)管理服務產品低缺陷或零缺陷的實現必然是不簡單。物業(yè)管理公司實施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業(yè)公司運作過程中，往往卻是最普遍、最突出的問題。因為責任心和服務意識稍有不到位，這些簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對于物業(yè)公司來說，什么才叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易？大家公認容易的事情，非常認真的做好它，就是不容易。細節(jié)能夠造就優(yōu)秀的物管企業(yè)，細節(jié)考量著每一位物管員工的服務水平，細節(jié)體現了物業(yè)管理企業(yè)的內部管理水平和服務產品的質量，從而決定了企業(yè)在市場上能否占有一席之地。
也許，一兩個細節(jié)管理與服務亮點配合相應的企業(yè)包裝和品牌推廣來提升企業(yè)的知名度并不難，但是一兩個細節(jié)并不能代表服務與管理的整體，只有注重每一個細節(jié)，尤其是客戶或其他物管公司不經意的或不屑一顧的細節(jié)才能以無懈可擊的管理與服務品質來提高自身的美譽度和公信力，才能真正支撐自身物業(yè)的品牌形象。
沒有細節(jié)就沒有整體。強化細節(jié)管理的意識和以細節(jié)管理為著眼點是實施品牌戰(zhàn)略、提升管理品質的唯一有效途徑，是物管企業(yè)從上到下所有員工都應樹立的基本意識。因為服務的真實內涵是體現在一點一滴的細節(jié)中，服務的品位也在細節(jié)中得以體現。當你在一個優(yōu)秀的物管公司的項目中，你會被一個個細節(jié)打動。無論你是在哪個項目，保安、保潔、維修工、綠化工、管理人員的禮儀形象永遠是無可挑剔的：無論何時你撥打物業(yè)公司的電話，聽到的都將是一聲親切甜美的問候：“你好，這里是××物業(yè)”；大堂、客廳辦公室擺放的植物永遠是春意盎然，一塵不染。“天下大事，必做細節(jié)”全程關注細節(jié)，用細節(jié)催生專業(yè)，用細節(jié)表現修養(yǎng)，用細節(jié)體現藝術，用細節(jié)凝聚效率。
既然細節(jié)管理如此重要，那么作為物管行業(yè)該如何實施細節(jié)管理呢？
首先，要堅持“業(yè)主第一，服務至上”的服務宗旨，堅持高標準、人員高素質、服務高效率、管理高目標，來實現物業(yè)保值、增值的服務目標。力求通過細節(jié)服務來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，在服務中于細微處見真情。《細節(jié)決定成敗》一書作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位，”的確發(fā)人深省。
其次，要動員每一個員工都行動起來，注重細節(jié)，并落實到位。要根據行業(yè)服務規(guī)范并結合自身實際制定切實可行的服務標準，并對每一個服務過程所涉及的服務規(guī)范、服務內容、工作環(huán)節(jié)、責任部門給予明確的的規(guī)定。要讓每一工種、每一崗位的員工都要牢記自己的職責，避免相互扯皮和推諉，要花大力氣做好小事情，把小事情做細。因為“海不擇細流，故能成其深；山不拒細壤，故能成其高”對于敬業(yè)者來講，凡事無小事，簡單不等于容易。
第三，要建立一套良好的品質管理督導機制。對服務中容易出現差錯和忽視的問題進行及時有效的糾偏和導正；對細節(jié)管理中容易暴露出來的熱點、難點問題組織相關機構和人員進行細致的研究和分析，科學的分解，組合管理服務過程，配置合理資源，提高服務品質，滿足業(yè)主的需求和期望。
第四，堅持服務創(chuàng)新，獨立行業(yè)風騷。物業(yè)管理作為與住宅產業(yè)密切相關聯(lián)的相關產業(yè)，只有在創(chuàng)新管理，延伸服務內容上下工夫，才能實現產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，近年來已有不少的物業(yè)管理公司在這方面作了有益的探索，先后提出了并實踐了“綠色物管”、“零距離與零干擾服務”、“家庭經理人”“氛圍管理”等服務體系和管理觀念。這些管理與服務體系上的創(chuàng)新充分體現了創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力在物管領域的延伸和發(fā)展。特別是創(chuàng)新無定則，創(chuàng)新無大小的理念使創(chuàng)新立足于管理與服務的全過程，融入到了每一個管理與服務的細節(jié)中，通過管理與服務的理念、模式以及手段等全方位的思考和實踐，最終為客戶創(chuàng)造更具有價值的生活空間。
競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過細節(jié)來體現的。面對物業(yè)管理市場的日趨激烈的市場競爭，唯有注意細節(jié)，形成自己特有的管理和服務品位，才能形成有效的公眾心理定位，才能形成企業(yè)特有的、他人無法效仿和復制的核心競爭力。
要把重視細節(jié)、將小事做細培養(yǎng)成一種習慣。成功是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖僥幸、立時有成的想法都注定要失敗的，對于從事物管行業(yè)——一個充滿勃勃生機的服務行業(yè)的所有從業(yè)人員來講，這一點尤為重要！
藍天物業(yè)李敏
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